Goldene Regeln im Kundendienst und Verkauf
Ziele der Schulung
- Übernahme der Verantwortung für eine positive, kundenorientierte Einstellung
- Die Besonderheiten des Telefonempfangs verstehen
- Die besten Techniken zur Betreuung des Kunden kennenlernen (Telefon und physischer Empfang)
- Verstehen der Schlüsselelemente der zwischenmenschlichen Kommunikation
- Umgang mit schwierigen Situationen und Ansprüchen
- Schlüsselkompetenzen im Verkauf
Ausbildungsinhalte
1. Wichtige Elemente des Kundendienstes verstehen und nutzen
• Der erste Eindruck.
• Präsentation pflegen und Körpersprache beherrschen.
• ldentifizieren Sie die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden.
• ldentifizieren und verstehen Sie non verbale Sprache.
• Kennen Sie lhren Einfluss in der Beziehung.
• Gegenseitigkeit des Verholtens.
• 3 Schlüsselpositionen um einen "kontrollierten" und professionellen Empfong zu gewahrleisten.
2. Handeln Sie professionell
• Der Einfluss des Kundendienstes ouf dos Markenimoge des Unternehmens.
• Sich besser kennen lernen, um lhre emotionalen Reaktionen besser zu managen.
• Durchsetzungsvermogen bekunden.
• Dos Verhaltnis von Vertrouen und gegenseitigem Respekt.
• Kennen Sie lhre Rolle und /hren Auftrog.
• Anpossung an kulturelle Unterschiede.
• Umgang mit unerworteten Situationen.
• Handeln Sie pro-aktiv.
• Schlüsselkompetenzen im Verkauf.
• Den Verkaufsdeal schließen
3. Bereiten Sie sich ouf schwierige Situationen vor
• Erkennen Sie potenziell sensible Situationen, um sie zu antizipieren.
• Mobilisieren Sie ihre Ressourcen, um schwierige Situationen in Ruhe zu verstehen. Übernehmen Sie effektive Techniken, um Spannungen abzubauen
• Umgang mit den manipulativen oder aggressiven Einstellungen des Kunden.
Pädagogischen Methoden
- Theoretischer Unterricht (Vorlesung im Seminarraum oder in der Werkstatt)
- Gruppenarbeit , Paaraustausch (Präsentation, Diskussion, ...)