Manager // CEC 4
Ref. SOFT-4-007-01

Les règles d'or du service au client (+vente)

Présentiel en centre de formation
Durée : 2 jours
Langue(s) de formation
12 places offertes
Public cible
    Conditions de participation
    • Sans frais pour les entreprises cotisantes. Tarif sur demande pour les autres entreprises.

    Contact administratif

    Objectifs du module

    • S'approprier d'une attitude positive orientée client
    • Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
    • Connaître les meilleures techniques de prise en charge du client (accueil
    • Comprendre les éléments clés de la communication interpersonnelle
    • Gérer les situations difficiles et les réclamations

    Contenus pédagogiques

    1. Comprendre et utiliser les éléments clés de /'accueil

    • Réussir le premier contact.

    • Soigner sa présentation et ses gestes corporels.

    • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.

    • Repérer et comprendre le langage non verbal.

    • Connaître son influence dans la relation

    • La réciprocité des comportements.

    • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés

    2. Agir en professionnel

    • Les impacts de l'accueil client sur l'image de marque de l'entreprise. Se connaître pour mieux gérer ses réactions émotionnelles.

    • L'assertivité : l'affirmation de soi.

    • La relation de confiance et de respect mutuel.

    • Connaître son rôle et ses missions.

    • S'adapter aux différences culturelles.

    • Faire face aux imprévus et être proactif.

    3. Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles

    • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.

    • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles. Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.

    • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives du client.


    Méthodes pédagogiques

    • Enseignements théoriques (cours magistral en classe ou atelier)
    • Travaux de groupe, échanges entre pairs (exposé, discussion, ...)

    Certification

    Document de validation : Attestation de participation

    Responsable(s) de la formation

    Oliver Deckers (formations@cdc-digihw.lu)