Les règles d'or du service au client (+vente)
Objectifs du module
- S'approprier d'une attitude positive orientée client
- Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
- Connaître les meilleures techniques de prise en charge du client (accueil
- Comprendre les éléments clés de la communication interpersonnelle
- Gérer les situations difficiles et les réclamations
Contenus pédagogiques
1. Comprendre et utiliser les éléments clés de /'accueil
Réussir le premier contact.
Soigner sa présentation et ses gestes corporels.
Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
Repérer et comprendre le langage non verbal.
Connaître son influence dans la relation
La réciprocité des comportements.
Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés
2. Agir en professionnel
Les impacts de l'accueil client sur l'image de marque de l'entreprise. Se connaître pour mieux gérer ses réactions émotionnelles.
L'assertivité : l'affirmation de soi.
La relation de confiance et de respect mutuel.
Connaître son rôle et ses missions.
S'adapter aux différences culturelles.
Faire face aux imprévus et être proactif.
3. Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles
Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles. Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives du client.
Méthodes pédagogiques
- Enseignements théoriques (cours magistral en classe ou atelier)
- Travaux de groupe, échanges entre pairs (exposé, discussion, ...)